Pour joindre un humain au 3631, appelez, patientez dans le menu vocal, choisissez l’option liée à un problème de livraison ou à une réclamation, puis demandez un conseiller. Le bon embranchement change tout : l’option de suivi automatisé vous laisse face à une voix enregistrée, alors que les options de réclamation mènent plus volontiers au service client Colissimo. Voici la marche à suivre, les créneaux à privilégier, le plan B quand la ligne reste muette et le bon canal selon l’état de votre colis.
⏱️ L’essentiel à retenir
3631 + option réclamation = conseiller en ligne
Numéro de suivi prêt
Le conseiller le demande dès le début de l’échange.
Bonne option du menu
Évitez le suivi automatisé, visez le problème de livraison.
Un écrit en renfort
Formulaire ou recommandé pour laisser une trace.
| Information | Détail |
|---|---|
| Numéro Colissimo | 3631, non surtaxé |
| Horaires | Du lundi au vendredi de 8h30 à 19h, le samedi de 8h30 à 13h |
| Depuis l’étranger | 0810 821 821, avec choix d’un conseiller francophone ou anglophone |
Comment passer le serveur vocal du 3631 pour obtenir un conseiller ?
Deux temps comptent : une préparation de quelques secondes, puis un parcours précis dans le menu.
Que préparer avant de composer le numéro
Un appel qui aboutit se joue avant la première sonnerie. Le conseiller identifie votre dossier en quelques secondes si vous avez sous la main :
- le numéro de suivi du colis, ou le numéro de l’avis de passage ;
- un stylo ou une note ouverte sur votre téléphone, pour consigner la date, l’heure et le nom du conseiller ;
- vos photos, si le colis est abîmé.
Quels choix faire dans le menu vocal
Les libellés et les touches peuvent évoluer, écoutez donc l’intégralité des propositions avant de répondre. La logique reste stable :
- choisissez d’abord la langue du conseiller ;
- écartez l’option de suivi automatisé, qui ne mène pas à un humain ;
- sélectionnez l’option qui touche à une réclamation ou à un problème de livraison ;
- dites ou demandez « conseiller » quand le système vous le propose, sans laisser de silence.
Si l’appel se coupe, rappelez aussitôt. Parlez distinctement, la reconnaissance vocale bute sur les phrases longues.
Quand appeler le 3631 et ne pas le confondre avec le 3634 ?
Les horaires figurent plus haut, reste à choisir le bon moment. Les lignes se saturent probablement à l’heure du déjeuner, en fin de journée et le lundi, après le week-end. Une tentative dès l’ouverture, ou en milieu d’après-midi, a de meilleures chances de passer vite. Le samedi, la plage est courte : ne comptez pas sur la dernière heure.
Autre piège fréquent, le 3634. C’est un numéro distinct, qui ne correspond pas à la ligne du service client Colissimo. Pour un colis, composez le 3631, et vérifiez à quel service renvoie le 3634 avant de l’utiliser.
Que faire si le 3631 ne répond pas ou si l’appel n’aboutit pas ?
Trois échecs de suite ne signifient pas que votre demande est perdue. Plusieurs canaux prennent le relais :
- Formulaire en ligne du site d’aide de La Poste : il exige le numéro de colis Colissimo ou celui de l’avis de passage ;
- Réseaux sociaux : la page Facebook de La Poste et le compte Twitter @lisalaposte, en précisant toujours qu’il s’agit de Colissimo ;
- Courrier recommandé adressé à Service Clients, 99999, La Poste ;
- Livreur en tournée, un canal que peu de gens pensent à utiliser pour une demande d’aide.
Doublez une réclamation téléphonique d’un écrit, formulaire ou recommandé. Le téléphone ne laisse aucune preuve en cas de litige, l’écrit si.
Quel contact choisir selon votre problème de colis ?
Le bon interlocuteur dépend de votre position (expéditeur ou destinataire) et de l’état du colis :
- Colis perdu : vérifiez le suivi en ligne, puis appelez vite le 3631 pour lancer la recherche.
- Indemnité de 23 € par kilo si la responsabilité de Colissimo est engagée.
- Destinataire : adressez-vous à l’expéditeur, qui gère l’indemnisation.
- Colis abîmé, expéditeur : déclarez le sinistre sans délai au 3631, avec photos et bordereau de refus.
- Jusqu’à 200 € sans assurance complémentaire.
- De 200 à 1 500 € avec assurance, selon la valeur déclarée.
- Colis abîmé, destinataire : photographiez, refusez-le à la livraison sans l’ouvrir, avec le motif par écrit. S’il est déjà ouvert, contactez le service client de l’expéditeur.
- Retard : la garantie de 48 heures ouvre droit au remboursement du tarif, une fois le colis livré. Demandez-le au 3631 ou via le formulaire en ligne.
Pour savoir simplement où se trouve votre colis, le suivi en ligne répond plus vite qu’un appel. Gardez le téléphone pour les incidents.
