ARC FORMATION
Centre de Formation spécialisé en HÔTELLERIE et RESTAURATION
Catalogue

Réussir le premier contact dans la relation clientèle

Catégorie
Relation client
Thème
Accueil
Durée de la formation
14h - 2 jours

Sessions

Aucune session pour cette formation pour le moment.

Description de la formation

Objectifs

Identifier les mécanismes de communication (modèle de Shannon d'émission, de réception et de feed-back)
Connaître les différentes étapes d'un entretien de vente
Mesurer les enjeux de l'accueil comme l'étape source de qualité de la relation commerciale
Saisir les attitudes relationnelles clés en phase d'accueil (courtoise, écoute active, empathie, réactivité, efficacité...)
Connaître les spécificités de l'accueil physique (posture, gestes, intonation, débit, accueils passif et actif)
Connaître les spécificités de l'accueil téléphonique
Gérer les situations d'accueil tendues (client en colère, insatisfait, réclamation client...)
 

Programme de formation

Retour sur la notion de communication
- les mécanismes de la communication
- langage verbal et non verbal

 

Détecter la typologie de la clientèle 
- Typlogie de la clientèle
- les motivations d'achat suivant la tyoplogie
 
Les régles de l'accueil physique
- courtois
- personnalisé
- adapté
- réactif
- efficace
 
Les régles de l'accueil téléphonique
- régles de l'accueil téléphonique
- spécificités de l'accueil téléphonique
- convergence avec l'accueil physique
 
Mise en situation et jeux de rôle
 

Pré-requis

Aucun

Modalités techniques, pédagogiques et d'encadrement

  1. Les modalités pédagogiques : Interactivité, mise en application et corrigé, méthode active et expositive
  2. Le rôle du formateur : propose un apport théorique, évalue les acquis
  3. Les matériels utilisés : diaporama, ordinateur, vidéo, …
  4. Les documents remis aux participants : contenu du cours, copie du diaporama
  5. Nature des travaux demandés aux participants : étude de cas

Modalités d'évaluation des connaissances

Atteinte des objectifs pédagogiques : positionnement en début de la formation et évaluation de la progression en fonction des objectifs en fin de formation.
QCM, mise en situation

 

Modalités d'évaluation d'appréciation des participants

Evaluation en fin de parcours par le biais d’un questionnaire