Relation de Service secteur Tourisme (RST)

Descriptif de cette certification professionnelle

Domaine(s) d'activité professionnelle dans le(s)quel(s) est utilisé la certification : Hôtellerie / Restauration / Loisirs / Activités de tourisme

Elle concerne l'ensemble des métiers du secteur du tourisme.

Cette certification s'articule autour de quatre grands domaines de compétences :

Adopter une posture relationnelle de qualité (activité 1)

Pratiquer la notion de service et satisfaire les attentes du client (activité 2)

Garantir la qualité de la relation de service en traitant les situations difficiles (activité 3)

Garantir la continuité de service par une bonne coordination au sein de l'équipe (activité 4)

Compétences à valider par domaines d'activité

ACTIVITE 1 : ADOPTER UNE POSTURE RELATIONNELLE DE QUALITE

Accueillir les clients par les comportements appropriés

Revêtir une tenue en adéquation avec les standards d'accueil de l'établissement

Manifester visiblement son intérêt pour le client lors de l'entrée en contact avec lui

Utiliser un vocabulaire adéquat afin de créer, dès l'accueil, les conditions d'une relation de confiance avec le client

Adapter son comportement à la diversité des interlocuteurs, de la clientèle, dans le respect de leurs codes et en vue de mener un échange

Identifier rapidement le profil et la demande du client

Gérer les situations d'attente avec efficacité en adoptant le comportement relationnel adapté

ACTIVITE 2 : pratiquer la notion de service et satisfaire les attentes du client

Réaliser la prestation en positionnant la satisfaction du client comme principal objectif de réalisation et ainsi contribuer à fidéliser le client

Organiser les conditions d'une délivrance d'une prestation singulière à chaque client et s'assurer de sa qualité

Valoriser l'offre de loétablissement et mettre en avant les points d'intérêts du territoire en vue de personnaliser le séjour du client

ACTIVITE 3 : GARANTIR LA QUALITE DE LA RELATION DE SERVICE EN TRAITANT LES SITUATIONS DIFFICILES

Anticiper des évènements indésirables, des dysfonctionnements par analogie avec des situations observées antérieurement afin d'anticiper leur résolution

Identifier tout dysfonctionnement et y apporter une solution y compris en sollicitant son responsable

Prendre du recul, garder son calme, maîtriser son stress et ses potentielles émotions négatives face à des situations difficiles

Se protéger face au comportement problématique du client (agression, addiction, manipulation, etc)

Activité 4 : GARANTIR LA CONTINUITE DE SERVICE PAR UNE BONNE COORDINATION AU SEIN DE L'EQUIPE

Resituer ou inscrire son travail dans une chaîne de production globale (produits ou services) et en respecter les exigences

Développer la qualité de service en intervenant en permanence sur des points qu'il est possible d'améliorer

Transmettre ces améliorations ou des informations à son responsable hiérarchique ou à d'autres personnels de l'établissement

Prioriser des informations essentielles à transmettre à son responsable (ou à saisir) pour améliorer le fonctionnement du service, de l'établissement

Communiquer régulièrement des informations sur les clients aux membres de l'équipe, aux autres services de l'entreprise

Certification

Certification professionnelle RST

Certification accessible par le biais de parcours de formation individualisés, sous tout dispositif adéquat de la formation professionnelle, ou directement par le biais de l’évaluation

Inscrite au Répertoire spécifique sous le code RS2627

Lien vers France Compétences

Objectifs de la certification

Cette certification concerne l'ensemble des métiers du secteur du tourisme (professionnels en relation avec des clients/touristes, professionnels en encadrement, professionnels en back office : crêpier, traiteur, employé d'étages, etc.).

Les objectifs de cette certification constituent un enjeu majeur pour l’économie et le rayonnement de notre pays :

Développer la relation de service auprès de l'ensemble des segments de clientèle des acteurs du tourisme

Participer à l'amélioration de la qualité de service en termes de relations avec le client

Placer la relation de service au coeur de la stratégie et du fonctionnement de l'entreprise en montrant qu'elle concerne l'ensemble des équipes y compris celles qui ne sont pas en contact direct avec le client

Développer un nouveau relationnel client basé sur l'intelligence émotionnelle et renforçant la proximité, l'hospitalité, le naturel humain davantage que la procédure institutionnelle

Apporter aux salariés entrant dans le secteur du tourisme une formation leur permettant une intégration rapide et une compréhension approfondie des spécificités du tourisme

Augmenter l'employabilité du personnel dans le secteur du tourisme en favorisant les mobilités entre secteurs

Programme / parcours de formation à composer

Le programme est d'une durée minimale de 35 h et d'une durée maximale de 70 h réparties sous forme de modules thématiques.

Il est constitué en fonction des besoins identifiés et sur la base des modules suivants avec un maximum de 70 heures : les contenus de ces modules sont accessibles via le menu des formations dans la rubrique "formations courtes".

Réussir le premier contact dans la relation client : 14 h

Savoir accueillir et conseiller la clientèle anglophone dans les métiers HCR : 14 h

Conduire efficacement une réunion avec aisance et réussir sa prise de parole en public : 14 h

Désamorcer et gérer les conflits : 14 h

Optimiser sa communication professionnelle : 14 h

Gérer son stress et le transformer en énergie positive : 14 h

Développer son chiffre d'affaires par les ventes additionnelles et fidéliser sa clientèle : 14 h

Valoriser son patrimoine touristique auprès de la clientèle : 7 h

Accueillir un client en situation de handicap : 7 h

Pré-requis

Aucun

Modalités techniques, pédagogiques et d'encadrement

Les modalités pédagogiques : Interactivité, mise en application et corrigé, méthode active et expositive

Le rôle du formateur : propose un apport théorique, évalue les acquis

Les matériels utilisés : diaporama, ordinateur, vidéo, …

Les documents remis aux participants : contenu du cours, copie du diaporama

Modalités d'évaluation des connaissances

Toutes les compétences sont évaluées.

1ère partie :

- observation en situation simulée (public demandeurs d'emploi) : simulation de situation dans un espace neutre ou encore un espace reconstitué au sein de l'organisme de formation

ou

- observation en situation réelle (public salariés et demandeurs d'emploi) : mise en situation en entreprise permettant à l'évaluateur d'observer des situations réelles de relation du candidat avec le client, cadré par un guide méthodologique de l'observation

2ème partie :

- entretien d'explicitation et/ou d'approfondissement : pour les compétences qui ne pourraient pas être totalement évaluées par la modalité 1, l'évaluateur conduira un entretien cadré par un guide méthodologique afin de compléter la validation des compétences

L'entretien d'approfondissement vise à expliquer les éléments du contexte, les choix du candidat concernant une situation simulée ou réelle qui a été observée.

L'entretien d'explicitation vise à décrire le plus finement possible la manière dont le candidat a réalisé une action en particulier lors de son expérience professionnelle.