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Descriptif de cette certification professionnelle
Domaine(s) d'activité professionnelle dans le(s)quel(s) est utilisé la certification : Hôtellerie / Restauration / Loisirs / Activités de tourisme
Elle concerne tous les métiers ayant à adopter une posture de management.
Cette certification s'articule autour de trois grands domaines de compétences :
Animer et motiver son équipe (activité 1)
Faire progresser son équipe (activité 2)
Animer la relation client et la qualité du service auprès de son équipe (activité 3)
Compétences à valider par domaines d'activité
ACTIVITE 1 : ANIMER ET MOTIVER SON EQUIPE
Faire preuve d’exemplarité tout en se positionnant en tant que manager accessible et à l’écoute de son équipe
Identifier les besoins des membres de l'équipe, leurs attentes en se rendant disponible
Mobiliser une équipe dans la réalisation d'objectifs communs
Resituer ou inscrire son travail dans une chaîne de production globale (produits ou services) et en respecter les exigences
Créer des situations, des moments favorables à la transmission et au partage de connaissances ou de savoir-faire liés à la qualité de service auprès de ses collaborateurs
Créer les conditions de travail afin que les membres de l'équipe se motivent et veiller au respect de leurs intérêts personnels
Créer des situations, des moments avec les méthodes participatives adéquates en vue de favoriser l'entraide, le travail collaboratif de tous les membres de l'équipe (inter-origines sociales, intergénérationnels …)
Identifier les signes avant-coureurs d'une situation entre collaborateurs qui se dégrade
Gérer des conflits au sein de l'équipe par une analyse objective des causes et proposer des solutions
Vérifier la bonne réalisation des activités confiées à un ou plusieurs collaborateurs et valoriser le travail effectué
Capitaliser les bonnes pratiques des membres de l'équipe afin d'améliorer le fonctionnement du service, de l'établissement
Organiser le travail de chaque membre de son équipe dans le respect des règles légales et conventionnelles en vigueur
Décliner les objectifs fixés par la direction en objectifs collectifs et individuels, selon le niveau de délégation ou la nature de l'activité
S'assurer que les membres de l'équipe sont en capacité d'utiliser les principales techniques de vente pour promouvoir les services de l'établissement
Prévenir les risques de TMS et psychosociaux en veillant aux caractéristiques des environnements des situations et des méthodes de travail
Organiser fréquemment la transmission d'informations nécessaires au bon fonctionnement de la production ou du service, tant auprès des membres de l'équipe que de sa hiérarchie
ACTIVITE 2 : FAIRE PROGRESSER SON EQUIPE
Organiser la mise en œuvre du parcours d'intégration d'un nouvel entrant en vue de favoriser ses apprentissages, son intégration
Transmettre ses connaissances, ses savoir-faire en vue d'élever les compétences des collaborateurs
Accompagner la progression des membres de l'équipe et mettre en place des actions correctives en cas de résultats non conformes
Confier à des collaborateurs de nouvelles activités dans le but de développer leurs compétences, d'améliorer la relation client, le fonctionnement du service
ACTIVITE 3 : ANIMER LA RELATION CLIENT ET LA QUALITE DE SERVICE AUPRES DE SON EQUIPE
Réaliser des améliorations, y compris de la qualité de la relation client, ou les proposer à sa hiérarchie si elles ne peuvent être réalisées en autonomie
Prendre en charge un problème entre un collaborateur et un client et apporter une solution à la situation conflictuelle
Certification
Certification professionnelle MORST
Certification accessible par le biais de parcours de formation individualisés, sous les dispositifs de prise en charge suivants : FNE Formation, Plan de développement des compétences des entreprises, sur fonds propres, ou directement par le biais de l’évaluation
Inscrite au Répertoire spécifique sous le code RS2644 - Certification actuellement inactive via Mon Compte Formation
Objectifs de la certification
Cette certification concerne tous les métiers ayant à adopter une posture de management, cœur de métier (chef d’équipe, chef gérant, responsable, gouvernant, chef de partie, chef de table, etc.) ou fonctions support (commercial, administratif, etc.).
Les objectifs de cette certification constituent un enjeu majeur pour l’économie et le rayonnement de notre pays :
Aider à doter les branches de la filière tourisme d’un management intermédiaire de qualité, capable de relever le défi de la délivrance d’un service à la hauteur des attentes des clients ;
Favoriser la progression verticale du personnel vers ce type de poste, en apportant les compétences en management d’équipe, qui sont complexes à acquérir ;
Reconnaître les compétences de ceux étant déjà dans des situations de management et favoriser ainsi leur progression professionnelle et la fidélisation des équipes ;
Fédérer et motiver les équipes pour dispenser un service à la hauteur des attentes des clients ;
Positionner le management intermédiaire dans la relation de service ;
Animer et coordonner des équipes de différentes générations et de différentes origines.
Programme / parcours de formation à composer
Le programme est d'une durée minimale de 35 h réparties sous forme de modules thématiques.
Il est constitué en fonction des besoins identifiés et sur la base des modules suivants avec un maximum de 70 heures : les contenus de ces modules sont accessibles via le menu des formations dans la rubrique "formations courtes".
Développer son aptitude au management : 14 h
Développer le management intergénérationnel comme un levier de performance : 14h
Tuteur : 14 h
Conduire efficacement une réunion avec aisance et réussir sa prise de parole en public : 14 h
Recruter un collaborateur : 7 h
Mener des entretiens professionnels : 7 h
Désamorcer et gérer les conflits : 14 h
Optimiser sa communication professionnelle : 14 h
Gérer son stress et le transformer en énergie positive : 14 h
Développer son chiffre d'affaires par les ventes additionnelles et fidéliser sa clientèle : 14 h
Connaître et appliquer le droit du travail et conventionnel (HCR) : 14 h
S'initier aux notions de développement durable et de RSE (responsabilité sociétale de l'entreprise) : 7 h
Pré-requis
Aucun
Taux d'obtention de la certification sur les 3 dernières années
Cette certification étant récente, les premières formations sont en cours de réalisation et les statistiques d'obtention ne seront produites qu'en 2021.
Dispositif de formation / financement
Selon le statut du candidat lors de la demande de formation et des dispositifs de formation mobilisables au moment de la demande
Modalités techniques, pédagogiques et d'encadrement
Plateforme de formation digitale (supports écrits, vidéos, exercices, questionnaires, mises en situation…)
Alternance de séquences en e-learning et en classe virtuelle
Plateforme de formation à distance YGGDRASIL by Askott.
Modalités d'évaluation des connaissances
Toutes les compétences sont évaluées.
1ère partie :
- DOSSIER DE PRESENTATION PROFESSIONNELLE DU CANDIDAT : pour les salariés et les demandeurs d'emploi
Ce dossier est élaboré par le candidat avnt l'évaluation finale pour rendre compte de son niveau de maîtrise des compétences définies dans le référentiel de compétences. Il décrit comment, dans un contexte donné, le professionnel a procédé pour atteindre un objectif particulier : quels étaient les objectifs à atteindre ? Quelle a été l'analyse de départ de la situation ? Quelles ont été les étapes ? Quels ont été les points d'attention particuliers portés par le professionnel ? Qu'est-ce qui a permis d'être particulièrement performant sur les résultats obtenus ? Quelles ont été les bonnes pratiques ? Des outils particuliers ont-ils été mobilisés ?
2ème partie :
- entretien d'explicitation : pour les salariés et les demandeurs d'emploi
L'entretien d'explicitation vise à décrire le plus finement possible la manière dont le candidat a réalisé une ou plusieurs actions en particulier lors de son expérience professionnelle.