Objectifs
Définir les causes génératrices de conflits
Acquérir les méthodes pour gérer les conflits par un management et une communication appropriés
Optimiser la relation avec le client lors des réclamations
Résoudre de manière gagnante-gagnante un conflit
Prévenir plutôt que guérir
Programme
Identifier les différents types de conflits :
Peut-on éviter le conflit ?
Identifier les aspects constructifs et destructifs des conflits
Préciser les différents types de conflits et leur nature
Déchiffrer les conflits et comprendre son attitude :
Décrypter les origines des conflits
Identifier les rapports de force
Appréhender la résistance aux changements
Différencier les conflits des personnalités difficiles
Comprendre son attitude en situation de conflits
Gérer les conflits :
Analyser les conflits de façon objective :
Prendre le recul nécessaire
Accepter et positiver la difficulté
Considérer ses croyances, aprioris, émotions...
Définir les trois règles à adopter en situation difficile
Conduire un entretien en cherchant une solution plutôt qu'un responsable
Émettre une critique constructive et répondre aux objections.
Résoudre des exemples courants de conflits : cas pratiques
Gérer une agression directe « un salarié entre dans mon bureau avec des revendications »
Résoudre un conflit entre 2 collaborateurs
Manager un conflit avec risque de court-circuit de la hiérarchie.
Trouver des solutions aux autres cas de conflits apportés par les participants
Développer son programme de gestion des conflits
Fixer mes objectifs
Prendre des engagements
Définir et mettre en œuvre mon plan d’actions
Pré-requis
Maîtrise des apprentissages de base et connaissance de son environnement professionnel
Dispositif de formation / financement
Selon le statut du candidat lors de la demande de formation et des dispositifs de formation mobilisables au moment de la demande
Modalités techniques, pédagogiques et d'encadrement
Plateforme de formation digitale (supports écrits, vidéos, exercices, questionnaires, mises en situation…)
Alternance de séquences en e-learning et en classe virtuelle
10 h de séquences en e-learning et 4 heures de classe virtuelle soit 2 séquences de 2 heures afin de débriefer les exercices, répondre aux questions et vérifier le niveau d’acquisition des compétences des participants
Plateforme de formation à distance YGGDRASIL by Askott.
Modalités d'évaluation des connaissances
Atteinte des objectifs pédagogiques : positionnement en début de la formation et évaluation de la progression en fonction des objectifs en fin de formation.
QCM, mise en situation
Modalités d'évaluation de la satisfaction des participants
Evaluation en fin de parcours par le biais d’un questionnaire
Note globale de satisfaction des participants
2022 : 4.07 / 5
