ARC FORMATION
Centre de Formation spécialisé en HÔTELLERIE et RESTAURATION
Catalogue

Désamorcer et gérer les conflits

Catégorie
Management
Thème
Management
Durée de la formation
14

Sessions

Date Lieu
Lundi 16 mars 2020 à 09:00 - Mardi 17 mars 2020 à 17:00 Sotteville-lès-Rouen (76) Inscription
Mardi 01 octobre 2019 à 09:00 - Mercredi 02 octobre 2019 à 17:00 Sotteville-lès-Rouen (76) Inscription

Description de la formation

Objectifs

Définir les causes génératrices de conflits
Acquérir les méthodes pour gérer les conflits par un management et une communication  appropriés
Optimiser la relation avec le client lors des réclamations
Résoudre de manière gagnante-gagnante un conflit
Prévenir plutôt que guérir

 

Programme

Identifier les différents types de conflits :

     Peut-on éviter le conflit ?

     Identifier les aspects constructifs et destructifs des conflits

     Préciser les différents types de conflits  et leur nature

Déchiffrer les conflits et comprendre son attitude :

     Décrypter les origines des conflits

     Identifier les rapports de force

     Appréhender la résistance aux changements

     Différencier les conflits des personnalités difficiles

     Comprendre son attitude en situation de conflits

Gérer les conflits :

    Analyser les conflits de façon objective :

    Prendre le recul nécessaire

    Accepter et positiver la difficulté

    Considérer ses croyances, aprioris, émotions...

    Définir les trois règles à adopter en situation difficile

    Conduire un entretien en cherchant une solution plutôt qu'un responsable

    Émettre une critique constructive et répondre aux objections.

Résoudre des exemples courants de conflits : cas pratiques

    Gérer une agression directe « un salarié entre dans mon bureau avec des revendications »

    Résoudre un conflit entre 2 collaborateurs

    Manager un conflit avec risque de court-circuit de la hiérarchie.

    Trouver des solutions aux autres cas de conflits apportés par les participants

Développer son programme de gestion des conflits

    Fixer mes objectifs

    Prendre des engagements

    Définir et mettre en œuvre mon plan d’actions

Pré-requis

Maîtrise des apprentissages de base et connaissance de son environnement professionnel

Modalités techniques, pédagogiques et d'encadrement

  1. Les modalités pédagogiques : Interactivité, mise en application et corrigé, méthode active et expositive
  2. Le rôle du formateur : propose un apport théorique, évalue les acquis
  3. Les matériels utilisés : diaporama, ordinateur, vidéo, …
  4. Les documents remis aux participants : contenu du cours, copie du diaporama
  5. Nature des travaux demandés aux participants : étude de cas

Modalités d'évaluation des connaissances

Atteinte des objectifs pédagogiques : positionnement en début de la formation et évaluation de la progression en fonction des objectifs en fin de formation.

QCM, mise en situation

Modalités d'évaluation d'appréciation des participants

Evaluation en fin de parcours par le biais d’un questionnaire