ARC FORMATION
Centre de Formation spécialisé en HÔTELLERIE et RESTAURATION
Catalogue

Désamorcer et gérer les conflits

Catégorie
Management
Thème
Management
Durée de la formation
14 h - 2 jours

Sessions

Date Lieu
Jeudi 15 octobre 2020 à 09:00 - Vendredi 16 octobre 2020 à 17:00 Inscription

Description de la formation

Objectifs

Définir les causes génératrices de conflits
Acquérir les méthodes pour gérer les conflits par un management et une communication  appropriés
Optimiser la relation avec le client lors des réclamations
Résoudre de manière gagnante-gagnante un conflit
Prévenir plutôt que guérir

Programme

Identifier les différents types de conflits :
     Peut-on éviter le conflit ?
     Identifier les aspects constructifs et destructifs des conflits
     Préciser les différents types de conflits  et leur nature
 
Déchiffrer les conflits et comprendre son attitude :
     Décrypter les origines des conflits
     Identifier les rapports de force
     Appréhender la résistance aux changements
     Différencier les conflits des personnalités difficiles
     Comprendre son attitude en situation de conflits
 
Gérer les conflits :
    Analyser les conflits de façon objective :
    Prendre le recul nécessaire
    Accepter et positiver la difficulté
    Considérer ses croyances, aprioris, émotions...
    Définir les trois règles à adopter en situation difficile
    Conduire un entretien en cherchant une solution plutôt qu'un responsable
    Émettre une critique constructive et répondre aux objections.
 
Résoudre des exemples courants de conflits : cas pratiques
    Gérer une agression directe « un salarié entre dans mon bureau avec des revendications »
    Résoudre un conflit entre 2 collaborateurs
    Manager un conflit avec risque de court-circuit de la hiérarchie.
    Trouver des solutions aux autres cas de conflits apportés par les participants
 
Développer son programme de gestion des conflits
    Fixer mes objectifs
    Prendre des engagements
    Définir et mettre en œuvre mon plan d’actions

Pré-requis

Maîtrise des apprentissages de base et connaissance de son environnement professionnel

Modalités techniques, pédagogiques et d'encadrement

Les modalités pédagogiques : Interactivité, mise en application et corrigé, méthode active et expositive
Le rôle du formateur : propose un apport théorique, évalue les acquis
Les matériels utilisés : diaporama, ordinateur, vidéo, …
Les documents remis aux participants : contenu du cours, copie du diaporama
Nature des travaux demandés aux participants : étude de cas

Modalités d'évaluation des connaissances

Atteinte des objectifs pédagogiques : positionnement en début de la formation et évaluation de la progression en fonction des objectifs en fin de formation.
QCM, mise en situation

Modalités d'évaluation d'appréciation des participants

Evaluation en fin de parcours par le biais d’un questionnaire

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